お店づくり・売り場づくり の記事一覧

スタッフ教育の落とし穴と、ポイントは?

先日、続けて2件、美容室のコンサルティングでした。
地域は違うのですが、スタッフさんの人数などの規模が10人弱と、
ほぼ同じくらいで、相談内容もほぼ同じ。

 

ご相談の内容は?

 

ベテランさんは、自分で売上を作れるのだけれど、
若いスタッフさんは接客技術が低く、売上を作れない。
どうしたらいいか?というものでした。

どちらのお店も、スタッフさんの教育に力を入れておられます。
ですが、経験の浅いスタッフさん・若いスタッフさんは、
売上を伸ばせない・・・。

お話をしたオーナーさんは、
以前は、ベテランの人、売上が作れる人から学ぼうとしたものだけど、
最近はそれを言っても伝わらない・・・と嘆いておられました。

 

美容室に限ったことではなく・・・

 

美容室さんに限らず、スタッフ教育に頭を悩ませておられる経営者は多いです。

アロママッサージのサロンオーナーさんが、
スタッフが担当したお客さんのリピート率が極端に低いと、悩んでいたり。

会社員時代にNo.1営業マンだった社長さんが、
社員の営業力が低い・・・と言われていたり。

 

スタッフ教育のポイントは?

 

サロンオーナーや経営者は、自分自身ができているので、
スタッフも経験を積めば、いずれできるようになる・・・と
思ってしまいがちです。

実は、そこに、落とし穴があります。

こんなことを言ってしまうと、身も蓋もないのですが、
社長やオーナーと同じレベルの接客力、営業力を期待しないほうがいいのです。

もし、同じレベル、それに近いレベルであれば、さっさと独立してしまいます。
特に、美容室、エステなどのサロン系では、
自分のお店をもつ、独立する、のが目標という人が多いですから。

また、「経験を積めば、いずれできるようになる」のを待っていたら、
残念ながら、いつまでたっても売上は伸びません。
それほど悠長にしている時間はないはずですよね?

「同じレベルが期待できない」ことを前提として、
スタッフ教育を考えていただくとして。。。

では、何をすればいいのか?というと、
まずは「売れている人」のマネをさせること。

とはいえ、「マネをしなさい」というだけでは、できませんよね
それでできるようなら、もうすでにやってます・・・(笑)

 

「マネ」をするポイントは?

 

声をかけるタイミング、話の順序・構成、話の内容など、
着目するポイントを絞って、コツをつかむようにします。

ベテランの人に書き出してもらえばいいのでは?と
思われるかもしれませんね。

実は、「できている人」は、
なぜ、自分が出来ているのか?を説明できないことが多いです。

自分でもよくわからないけれど、結果がでているというケースや
もともと、できる人だったというケースが多いので、
自分が出来ていることを、他人が出来るようにするのは難しいのです。

ですから、ひとつひとつのポイントを絞って、
コツを掴ませる必要があるのです。

スタッフ教育の応用として、
あるお店では、接客の様子をビデオ撮影して、
ミーティングの教材にしたということもあります。

あるいは、商品をオススメするときのセールストークのシナリオを作って
お客様に確実に「商品価値」を伝えるトレーニングをしていただくこともあります。

つまり、出来ないことを前提として、
何を学べばいいのか、何をする必要があるのかを
体系的に教えていくということが大切なのです。

コンサルティングの現場では、このようなことをやっています。

 

 

 

 

 

商品・サービス選びで、お客様を迷わせていませんか?

こんにちは、女性起業コンサルタントの千葉真弓です。

今日は、わたし自身の体験を書きますね。

実は、先日、「くるくるドライヤー」が壊れてしまい、
近くの某大手家電ショップに買いに行きました。

が、あまりにも、たくさん並んでいて。。。

 

たくさんありすぎて、選べない。

 

 

価格は、1,000円程度~1万円を超えるものまで、かなり幅広い。
価格帯でいうと、1,000円前後の低価格帯が2種類
3,000~4,000円程度の中間価格帯が、いちばん種類が多く、
8,000円~1万円超えの高価格帯は3種類くらい。

機能の違いも、マイナスイオンがでるもの・でないもの、
「ナノなんとか」という更に高性能っぽいものもあります。

そういう機能がついているものは、
ほとんどが、髪が傷みにくいことを強調しているんですが、
実際のところ、どうなんでしょう???

本当に髪が傷みにくいのか、
何がどう違うのか、説明もされていません。
よくわからない・・・が正直なところ。

 

決め手となったのは・・・

 

で、結局、どうしたかというと、
中間価格帯の、マイナスイオンのものにしました。

判断基準としたのは、
髪が傷みにくいかどうか・・・ではなく、「重さ」でした。

実は、くるくるタイプではないドライヤーで、
某メーカーの高性能タイプのドライヤーも持っているんです。
けっこうお値段も高いタイプ。
たしかにそれを使うと、手触りが違う感じもするのですが。。。

でも、そのドライヤーが重すぎて、使いづらい。
髪を乾かし終わると、腕が疲れてしまうので、
結果的にあまり使わなくなってしまった・・・泣

そういう過去の経験があるので、
最終的には、値段がソコソコ、機能もそれなりで、
あまり重くないものを選んだのでした。

 

お客様を迷わせていませんか?

 

選択肢がたくさんありすぎることが、
お客さんを迷わせてしまっていることはよくあります。

迷ったお客さんは、どうするか?というと、
結局、「価格」で判断して、選ぶことになりがちです。

ひとつひとつ検証して、判断して、選ぶという、
手間をかけることを面倒に感じてしまい、
結果的に、いちばん違いがわかりやすい「価格」で選ぶことなるのです。

せっかくのいい商品・サービスが選ばれないのは、
選択肢がありすぎるなかに埋もれてしまって
その商品・サービスの「価値」が伝わっていないことが原因です。

 

改善するには、どうする?

 

こういう状態を改善する方法として
お客さまが判断できる程度に、選択肢を絞り込むことが有効です。

たとえば、メニューが多すぎる飲食店や美容系サロンさん。けっこう見かけます。
こういう場合、いったんメニュー内容を絞り込むことをオススメしています。

選択肢を絞り込むのとは別の方法としては、
選びやすくなる手助けをするという方法もありますね。

しっかりと商品説明ができて、お客様のニーズに合わせた商品をオススメできる
スタッフさんがいると、ありがたいですよね?
あるいは、スタッフの代わりに、POPをうまく使うという手もあります。

あなたのお店・サロンでは、お客様を迷わせていませんか?
お客様は、どういう基準で商品・サービスを選んでいるのかな?という視点で
ぜひ、見直しをしてくださいね。

 

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売場やお店を、変化させる。

今、あちこちに行くと桜が満開!!
気持ちが華やぎます。
思わず、足を止めて、ウットリと見上げてしまいます。

 

季節の演出、していますか?

 

お店やサロンなどの店舗系のビジネス、
季節を演出することは、特に大事ですね。

いつも同じような売場やサロンだと、変化がないですもの。

季節感を演出することで、
お客様との会話の糸口になったり、共通の話題ができたりしますね。

つまり、接客やコミュニケーションという面からも、
常に変化させることが、売上アップには大事ですよー。

あなたのお店やサロンでは、今、どんな季節を演出していますか?
そして、桜の季節が終わったら、次にすることの準備はできていますか?

 

準備に着手する時期は?

 

ひとり起業、小規模事業だと、目の前のことに追われがち・・・。

ですので、先のことを見通して、
そのためにできることを考えることをしていただきたいな、と。

クライアントさんには、
「3か月先のことを考えて、動く」ことをお伝えしています。

お店やサロンの演出やイベント企画など、
3か月先のことを考えて、今、何をするか?の手を打っていくってこと。

今は4月。
ということは、夏場(6~8月)の売上をどう作っていくか?
そろそろ、考えてみてくださいね!

では、今日もよい一日でありますように。
(桜の写真を使いたくて、このブログ記事を書いてみました^^)