「きき方」がお客様との信頼関係を築く。

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女性起業コンサルタントの千葉真弓です。

コンサルタントの仕事のなかで、大事なこと。
それは、クライアントさんのお話を「きく」こと。

クライアントさんが抱えている問題点や課題を、
まずは、お話していただくことから始まるので、
話すよりの前に「きく」ことが先なんです。

 

お客様の声に耳を傾けることが、
すべての始まり

 

お客様の声に耳を傾けることが大事なのは、
どんな仕事でも同じですよね?

美容室さんであれば、
「どんなヘアスタイルにしたいのか」をお話いただくし、
アロママッサージなどのサロンさんであれば、
どこかに不調はないか、など、お話いただきますものね。

 

3段階の「きき方」がある

 

ここまで、ひらがなで「きく」と書いてきたのには
ワケがあります。

「きく」には、段階があるんですね。

はじめは、情報をインプットするための「聞く」
一般的には、この漢字を使いますね。
耳で聞く。音として聞くということです。

次の段階は、「訊く」

この漢字には、尋ねる、質問する、問いかけるなどの意味があるんです。
耳で「聞いた」ことを、口で「訊いて」さらに理解を深める、
とイメージするとわかりやすいですね。

最後の段階が「聴く」

傾聴などの言葉があるように、
このきき方は、深くきく、身を入れてきく。
耳で聞くだけでなく、心で聴くというイメージですね。

 

「きき方」が信頼関係を築く

 

もちろん、お客様の声に耳を傾けるときの、きき方は、
「聞く」ではなく「聴く」ですよね。
きちんとお客様の声を、全身で受け止めて「聴く」。

そうすると、お客様は
自分の話をきいてもらった、理解してもらった
自分のことを大切にしてくれた、と感じてくださいます。

その積み重ねが、
お客様との信頼関係を築くことにつながります。

反対に、お客様とのトラブルになってしまうとき。
実は、この「きき方」に問題があることが多いのです。

きちんとお客様の声に耳を傾けて「聴く」必要があったときに、
「聞く」のきき方になってしまっていた。
そのため、お客様が自分は大切にされていない、と感じる。

この積み重ねで、お客様が離れていってしまうのです。

「きき方」に注意をむけてみてくださいね。

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